OnlyForMe, 37 - 21 октября 2010 13:00

Он хочет, чтобы в центре картины был, конечно, он сам. Его нужно написать в виде Юпитера, который сидит на Олимпе, а под ногами у него облака. Справа от него стоит Георг Вашингтон в полной парадной форме, положив руку ему на плечо. Ангел с распростертыми крыльями парит в высоте и возлагает на чело президента лавровый венок, точно он победитель на конкурсе красоток. А на заднем плане должны быть пушки, а потом еще ангелы и солдаты.
О. Генри. Короли и капуста
01

Хочется продолжить разговор о клиентах и заказчиках. Кто такой клиент? Вообще любой человек. Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.


02

Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на поставщиков и потребителей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).


03

Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».


04

Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если поставщик немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — клиент сделает замечание или уйдет в другое место.


05

Если поставщик превысил уровень ожиданий — не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670–79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, клиент тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.


06

Поставщик колбасы должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть два сценария: либо клиент переучится, либо нет.



07

Сценарий первый
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.


08

— Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
— У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
— Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!


09

И уходит навсегда. Будет ли поставщик переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.



10

Сценарий второй
Неграмотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.


11

— Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ой, а это что?
— Это самое лучшее, что мы могли сделать.
— Дайте, попробую.


12

Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит поставщику. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим) клиентом.


13

Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.



14

Сценарий третий
Грамотный клиент приходит к поставщику, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности.


15

— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
— Такого не держим.
— А ветчина есть?
— На витрине весь товар.
— А «Докторская» какого завода?
— Мужик, тебе ехать или шашечки? Бери какая есть, другой все равно не будет.


16

Клиент, скорее всего, ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.



17

Сценарий четвертый
Самый грамотный клиент приходит к поставщику — самому тонкому знатоку колбасного дела.


18

— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
— Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками?
— А оливки испанские?
— Нет, что вы, только греческие.
— Вы их рекомендуете? Раньше были испанские.
— Мы пришли к выводу, что греческие нежнее.
— Тогда, пожалуйста, двести граммов, я хотел бы попробовать для начала.


19

Такой клиент еще не родился, к сожалению.




20

За десять лет профессиональной деятельности автор встречал самых разных клиентов. Среди дизайнеров считается почему-то, что клиент — это такая загадочная фигура с непредсказуемыми запросами и обязательной присказкой «вот здесь добавьте красненького».


21

Ничего подобного. Клиент, как было замечено выше, — это кто угодно. Любой, кто сталкивался в жизни с непониманием, хамством, некачественной работой, уже имеет представление о том, что знает и чувствует клиент.


22

В жизни вообще очень мало профессионалов. В любом деле. Кругом — плохие дантисты, музыканты, писатели, кассирши, учителя. Много на этом фоне хороших дизайнеров? Практически нету.


23

Клиент, со своей стороны, совершенно не обязан быть профессионалом по общению с дизайнерами. Он, как правило, австралопитек в вопросах визуальной культуры. Зато он добился результатов в своем деле, иначе у него не было бы повода идти к дизайнеру. Дизайнер, чаще всего, тоже австралопитек в вопросах визуальной культуры. Он пользуется компьютером как пишущей машинкой и считает клиента вурдалаком.

• 
• 
•